小柯
2016-10-28 15:34:53罗湖作为全国物业管理行业的发源地，全国物业管理领域出现的问题，罗湖常常要最先面对。因此，罗湖也成为全国物业管理改革的风向标。可以说，罗湖在物业管理领域的一举一动，都备受国内同行的关注。
去年6月，罗湖物业管理改革全面铺开，并于今年初被广东省住建厅确定为改革试点区。针对矛盾纠纷比较突出的亚健康小区，罗湖采取一区一策，运用12项系统创新组成的改革复合工具箱，解锁物业管理的疑难杂症。一年多来，由于把脉精准，对症下药，这12道药方取得了良好的成效。
病因诊断
业委会履职不规范物业服务差引纠纷
物业小区是居民的家园、居民的财产，同时也是基层治理的最基本单元。物业小区的和谐稳定，影响着社会整体的稳定繁荣。经罗湖区住建部门分析，罗湖在物业管理方面，主要面临着业委会建设、物业企业服务质量、开发商利益驱动等方面引发的纠纷。
比如小区没有成立业主委员会或者业主委员会换届不及时，业主委员会或者业主委员会换届出现违法违规情况，业主委员会履职不规范甚至以权谋私等，都会降低居民的参与热情甚至引起矛盾。再比如，企业由于人力成本上升，服务质量下降，更没有理由提高物业费用，形成了恶性循环;甚至在利益驱动下，业委会侵占业主利益，服务不够精细化，管理简单粗暴等，引起居民产生不满与投诉，降低居民的居住幸福指数。
除了小区内部出现的纠纷，还有来自外部的矛盾。比如房地产开发商及所属物业服务企业，将开发楼盘视为既得利益，不择手段挤占业主利益;而开发商所属物业服务被辞退后，新老物业交接又产生了分歧。此外，物业管理法规顶层设计不完善，国条、省条、特条之间的对接有缝隙，配套操作设计滞后，行政监管部门服务不到位，行业自律监督缺位等，这些也都是矛盾的诱因。
对症下药
建立业主监事会试点实行菜单式物业服务
针对物业管理矛盾高位徘徊的态势，罗湖住房建设部门联合10个街道办事处，通过信访、综治、维稳、网络等多个渠道，集中梳理了59个矛盾纠纷亚健康小区，制定了改革试点名录，对这59个小区，组织专家逐个分析、剖析病根，确立一区一策，运用改革工具箱，着力化解突出问题，不搞一刀切。
为了让业主委员会在物业管理中发挥出应由作用，罗湖区整体推进辖区业主委员会的选举工作，争取在2017年12月31日前，辖区具备成立条件的物业管理区域内业主委员会覆盖率达到60%以上。业主委员会主任、副主任岗前培训率达到100%。同时，从罗湖辖区物业管理区域中选取3家业主大会进行社团登记试点，通过不断探索实践，全面促进业主大会、业主委员会依法履行职责，依法承担起相应的法律责任。此外，在各街道办事处选取一个基础好的物业管理区域，建立业主监事会试点，通过制度规范业主委员会在阳光下运行。
在企业服务方面，实行明码标价的菜单式物业服务方式。由物业服务企业向业主提供服务菜单，业主自选服务套餐，业主享受什么服务，交纳什么标准费用。引导业主大会选择菜单式服务，明确按照设备维护、清洁卫生、园林绿化、有害生物防治、公共秩序维护等项目，分等级管理交纳相应费用。通过物业服务合同约定菜单式服务内容和收费标准，形成质价相符的市场机制，整体提升物业服务质量。
同时，罗湖还试行履约满意指数评价制度。从2015年1月份起，因物业服务合同引发矛盾纠纷的物业管理区域，可由街道办事处通过购买方式，组织第三方对物业服务企业履约情况进行调查评价。评价结果在罗湖电子政务网、罗湖社区家园网和物业管理区域醒目位置同时公示，供业主大会、业主委员会作为是否续签物业服务合同的重要参考，供物业管理行政主管部门作为考核物业服务企业诚信情况、服务水平的重要依据。
药效良好
涉物管信访案大幅下降为各类信访案件数第4位
通过一年多的物业管理改革，罗湖区的物业管理工作取得了一定的成效。截至目前，罗湖现有1110个物业管理区域，其中包括763个住宅小区。住宅小区中有物业服务企业并成立业主委员会的有339个，有物业服务企业但未成立业主委员会的有320个，没有物业服务企业但成立了业主委员会的有7个，没有物业服务企业也未成立业主委员会的有97个。全区已成立业主委员会的小区总计有346个，占全区住宅小区的45.3%，比改革前增加了14个，顺利换届的业主委员会达到83个。在雍翠豪园、广岭家园、天景花园三个小区试行业主大会社团法人登记工作，三个小区已通过了相关章程，待报区民政局登记。
同时，物业管理改革的各项举措有效地缓解了社会矛盾，解决了部分物管纠纷，物业管理相关的信访案件数量有所下降。数据显示，2012年罗湖各类物业管理投诉1915件，高居区各类信访案件数第1位，2014年全区涉及物业管理的矛盾纠纷量为1341件，为区各类信访案件数第3位，2015年为596件，2016年截至5月份为231件，目前已下降至区各类信访案件数的第4位。
此外，罗湖法院结合司法体制改革，成立房地产(物业管理)审判团队，已经受理案件数百宗。今年7月3日，在区司法局的大力支持下，罗湖区律师公益联合会物业管理法律服务团队挂牌运行，同时利用互联网+的思维，创新开发了大律司移动APP，该平台将为罗湖62个物管改革试点小区提供法律服务。
亮点
药方清单
●整体推进辖区业主委员会选举工作
●探索业主大会社团登记试点
●探索建立业主监事会试点
●探索成立罗湖区业主委员会联合会
●固定物业管理区域公共安全事务责任
●实行明码标价的菜单式物业服务方式
●试行物业服务企业公共事务采购项目清单
●试行履约满意指数评价制度
●完善老住宅区物业管理动态扶持机制
●试行自营式物业管理
●支持罗湖区人民法院组建房地产(物业管理)审判团队
●成立律师公益联合会物业管理法律服务团队
声音
物业管理改革是一项系统工程，不可能一蹴而就。罗湖物业管理改革时间跨度，就是用两到三年时间，全面有效解决罗湖物业管理矛盾纠纷，通过消化存量、控制增量，夯实社会建设特别是基层治理的工作根基。罗湖区住建部门
